PRAVILNIK O POSTUPANJU PO REKLAMACIJAMA VETGUARD

U skladu sa odredbom člana 12. stav 1. tačka 6) Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) (u daljem tekstu: Zakon), VetGuard PR Zlatko Karađenov iz Zrenjanina, PIB: 113081068, matični broj: 66563049, adresa sedišta: Crnogorska 10a (dalje u tekstu označen kao: Prodavac) donosi ovaj Pravilnik i njime definiše postupak ulaganja reklamacija, i način rešavanja reklamacija koje potrošači ulože na robu kupljenu kod Prodavca, a preko on – line prodavnice (sajta).

Prodavac obavlja maloprodajnu delatnost preko svoje ON-LINE prodavnice (sajta) na web adresi www.dermo-guard.com

OSNOVNE ODREDBE
Član 1.

Ovim Pravilnikom uređuje se način postupanja i rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti prodate robe. 

Ovaj Pravilnik se primenjuje isključivo prilikom rešavanja reklamacije izjavljene od strane potrošača na robu kupljenu kod Prodavca.

REKLAMACIJA
Član 2. 

Pod reklamacijom, u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika, podrazumeva se:

1. nesaobraznost kupljene robe sa njenim svojstvima kako je to navedeno u pripadajućoj specifikaciji i/ili deklaraciji;
2. neisporuka robe;
3. pogrešna ili nepotpuna isporuka;
4. fizičko oštećenje robe prilikom prijema.

Član 3.

Potrošač prilikom izjavljivanja reklamacije ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznost: 

1. opravkom reklamirane robe; 
2. zamenom za novu istovetnu ili sličnu robu; 
3. srazmernim umanjenjem cene kupljene robe; 
4. raskidom ugovora.

NESAOBRAZNOST ROBE
Član 4.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe kupljenog proizvoda, njegovog održavanja i sl.

​

Potrošač ima pravo da kupljenu robu reklamira ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 2 (dve) godine od momenta prelaska rizika na potrošača (posle momenta predaje kupljene robe potrošaču).

Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.  

Prodavac ne odgovara za onu vrstu nesaobraznost, koja je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bila poznata ili mu nije mogla ostati nepoznata (prodaja „robe sa greškom“). 

Nesaobraznost robe, u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika, postoji ukoliko prodata roba nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, a u skladu sa njenom namenom kako je to definisano pripadajućom deklaracijom. 

Prodavac ne snosi odgovornost za nedostatke, oštećenja i kvarove na kupljenoj robi koji su nastali usled nepravilnog i/ili nestručnog rukovanja robom, odnosno kao posledica njenog nepravilnog i/ili nestručnog održavanja, transporta, čuvanja i sl.

NEISPORUKA
Član 5.

Ukoliko potrošaču ne bude isporučena pošiljka (npr. poručeni proizvod je izgubljen/oštećen u transportu), potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i zahteva ponovnu isporuku istog artikla ili povraćaj novca za plaćeni proizvod i troškove dostave.

POGREŠNA ILI NEPOTPUNA ISPORUKA
Član 6.

Ukoliko potrošaču bude isporučen pogrešan proizvod, potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i zahteva povraćaj novca i troška dostave, a može i da zahteva ponovnu isporuku poručenog proizvoda i tada ne snosi troškove ponovne dostave. 

​

Ukoliko potrošač ne dobije kompletnu porudžbinu (nepotpuna isporuka), potrošač ima pravo da zahteva povraćaj novca za taj proizvod, kao i troškove dostave. Takođe, potrošač može da zahteva da mu se naknadno dostavi nedostajući proizvod, i tada potrošač ne snosi troškove ponovne dostave.

FIZIČKO OŠTEĆENJE ROBE
Član 7.

Potrebno je da, prilikom prijema, potrošači odmah izvrše vizuelni pregled pristigle robe i njenog pakovanja kako bi na licu mesta mogli odbiti prijem ukoliko utvrde određena fizička oštećenja. U slučaju da potrošač ustanovi fizičko oštećenje robe prilikom prijema potrebno je da odmah, a najkasnije u roku od 24 sata od prijema robe, izjavi reklamaciju. 

U slučaju fizičkog oštećenja potrebno je dostaviti minimalno 4 relevantne fotografije svakog od proizvoda za koji se podnosi reklamacija. Najmanje jedna fotografija mora direktno prikazati oštećenje proizvoda, dok još jedna mora prikazati LOT broj svakog od proizvoda za koji se podnosi reklamacija.

POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJA
Član 8. 

Reklamacioni postupak potrošač pokreće izjavljivanjem Reklamacije. Reklamacija se može izjaviti putem maila office@dermo-guard.com. Potrošaču se elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte (e-mail adresu) dostavlja Potvrda o prijemu reklamacije i broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija. 

Prilikom izjavljivanja Reklamacije potrošač dostavlja Prodavcu sledeće podatke:

• dokaz o kupovini (račun, slip i sl.);
• ime i prezime; 
• adresu, broj mobilnog telefona i adresu za prijem elektronske pošte (e-mail adresu); 
• oznaku artikla (podaci iz računa koji je izdat prilikom kupovine robe); 
• kratak opis reklamirane nesaobraznosti
• način rešavanja reklamacije, ukoliko se utvrdi da je reklamacija opravdana.

Potrošač potvrđuje da su dostavljeni podaci tačni, a posebno podaci o njegovoj adresi, odnosno e-mail adresi i broju telefona, na koje Prodavac treba da dostavi Potvrdu o prijemu Reklamacije i Odluku o odgovoru potrošaču na izjavljenu reklamaciju. 

Reklamirani proizvod potrošač šalje putem preporučene pošiljke ili ga donosi lično na adresu prodavca.

DOSTAVA
Član 9

Prodavac sarađuje sa kurirskom službom “Post express”, osdnosno JP Pošta Srbije preko koje potrošač može da pošalje reklamiranu robu o trošku Prodavca. Potrošač robu, koju reklamira, mora uredno i bezbedno upakovati radi slanja preko kurirske službe.

Nakon okončanja postupka Reklamacije, a ukoliko je reklamacija bila neopravdana ili je izvršena popravka ili zamena robe, izvršićemo povrat robe na adresu potrošača, putem kurirske služba.

ROKOVI
Član 10

Prodavac je dužan da na izjavljenu reklamaciju odgovori u roku od 8 (osam) dana.

Odgovor Prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.

Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

ODLUKE PRODAVCA
Član 11

Prodavac će odbiti reklamciju kada utvrdi da ne postoji reklamirana nesaobraznost. U tom slučaju potrošaču se šalje odgovor putem e-maila ili na drugi pogodan način da je njegova reklamacija odbijena i da može da preuzme svoju reklamiranu robu u prostorijama Prodavca.

U slučaju odbijanja Reklamacije, potrošaču se uvek šalje obaveštenje o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u skladu sa članom 10. ovog Pravilnika.

Član 12

Ukoliko je doneta odluka da se reklamacija prihvati potrošaču se šalje odgovor (e-mail) u kome se obaveštava da je reklamacija prihvaćena i uz koji se dostavlja odluka o odgovoru potrošaču na izjavljenu reklamaciju: 

1. ukoliko je zahtev potrošača popravka kupljenog proizvoda, potrošaču se šalje popravljeni proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen; 
2. ukoliko je zahtev potrošača zamena reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, potrošaču se novi proizvod dostavlja nakon što potrošač dostavi popunjena i potpisana dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e-mail kojim je obavešten da je reklamacija prihvaćena. Ukoliko zamena nije moguća potrošaču će se izdati vaučer za novu kupovinu u protivvrednosti reklamiranog proizvoda; 
3. ukoliko je zahtev potrošača raskid ugovora, potrošaču će se izdati vaučer za novu kupovinu u protivvrednosti reklamiranog proizvoda, a ukoliko potrošač ipak zahteva povrat novca izvršiće se povrat na isti način na koji je prvobitno izvršio plaćanje. 

VANSUDSKO REŠAVANJE SPORA
Član 13

U slučaju da se reklamacija potrošača ne usvoji potrošač ima pravo da se obrati nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (da pokrene vansudsko rešavanje spora). Potrošač vansudsko rešavanje spora može pokrenuti putem sledećeg linka:

https://zapotrosace.gov.rs/

EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA
Član 14.

Prodavac void evidenciju o primljenim reklamacijama u elektronskom obliku. 

Evidencija iz stava 1. ovog člana sadrži podatke o:

• broju reklamacije koji odgovara broju navedenom u Potvrdi o prijemu reklamacije; 
• podnosiocu reklamacije; 
• datumu prijema reklamacije; 
• datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
• robi koja je predmet reklamacije; 
• opisu nesaobraznosti; 
• zahtevu potrošača iz podnete reklamacije; 
• odluci o odgovoru potrošaču; 
• datumu dostavljanja Odluke o odgovoru potrošaču; 
• roku za rešavanje opravdane reklamacije; 
• načinu i datumu rešavanja reklamacije; 
• produžavanju roka za rešavanje reklamacije sa kojim se saglasio potrošač.

GARANCIJA
Član 15.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac (proizvođač, uvoznik, trgovac) daje obećanje u vezi sa robom i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom. Garancijom se potrošaču obezbeđuju veća prava od zakonom utvrđenih (od saobraznosti). Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke utvrđene u članu 53. Zakona o zaštiti potrošača. Trgovac je dužan potrošaču preda garantni list ukoliko se roba prodaje sa garancijom. 

U slučaju da potrošač reklamira robu po osnovu garancije (nakon isteka perioda saobraznosti) tada se direktno obraća izdavaocu garancije i ima prava data u garanciji.

PRAVO NA ODUSTANAK OD KUPOVINE
Član 16.

Potrošač koji je obavio internet kupovinu ima zakonsko pravo da odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana isporuke i kupljeni proizvod vrati bez obrazloženja i dodatnih troškova, osim troškova povraćaja robe.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na Obrascu za odustanak od ugovora koji može sinuti sa sajta prodavnice. Popunjen i skeniran Obrazac za odustanak potrošač šalje na e-mail adresu: office@dermo-guard.com

Obaveza je potrošača da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Potrošač vraća proizvod na adresu prodavca.

Potrošač snosi trošak povraćaja robe u slučaju odustanka od kupovine. Preuzimanje robe od potrošača može da izvrši kurirska služba koju angažuje Prodavac, a prema cenovniku kurirske službe.

Potrošač ima obavezu da proizvod vrati u neoštećenom stanju, u originalnom fabričkom neoštećenom pakovanju, sa svim delovima, neoštećenom etiketom, deklaracijom i sa kompletnom dokumentacijom koju je dobio uz proizvod (npr. uputstvo za upotrebu/montažu, garantni list itd.). Potrebno je da potrošač zapakuje robu na propisani ili uobičajeni način da ne bi došlo do nastanka štete.

Član 17.

Po prijemu vraćenog proizvoda utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Obaveza je Prodavca da potrošaču vrati iznos maloprodajne cene kupljenog proizvoda i troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Prodavac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao natrag.

Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda u tolikoj meri da se proizvod ne može ponovo prodati, odbiće se vraćanje novca potrošaču i kurirska služba će vratiti proizvod potrošaču o njegovom trošku. 

Refundacija

Član 18.

U slučaju odustanka od kupovine, povraćaj novčanih sredstava izvršiće se refundacijom celog na račun potrošača.

U slučaju da Prodavac ne prihvati porudžbenicu, a sredstva su već skinuta, sredstva će biti u potpunosti refundirana.

​

U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, Prodavc je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC, Maestro i Dina metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun
korisnika kartice.

OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOST
Član 19.

Za dosledno sprovođenje ovog Pravilnika odgovoran je generalni direktor Prodavca, kao i svi zaposleni koji u domenu svog posla rade na reklamacijama potrošača. 

Član 20.

Postupanje suprotno odredbama ovog Pravilnika predstavlja težu povredu radne obaveze u smislu propisa kojima se uređuju radni odnosi i za istu povredu se mogu izreći radno-pravne sankcije predviđene Zakonom o radu i Pravilnikom o radu.

ZAVRŠNE ODREDBE
Član 21.

Na sve što ovim Pravilnikom nije regulisano neposredno će se primenjivati odredbe Zakona o zaštiti potrošača.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu i primenjuje se od 08.04.2026. godine. 

U Zrenjaninu, dana 08.04.2026. godine